CLIENTE INCÓGNITO: INDAGANDO SOBRE LA OFERTA DE NUEVOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS

La presente nota posee dos objetivos:

i. Mostrar los resultados del tercer relevamiento de cliente incógnito realizado entre fines de enero y principios de febrero de 2018 por el BCRA.

ii. Actualizar el ranking de entidades construido a partir del porcentaje de sucursales por entidad que ofrecen algunos de los 12 servicios y productos relevados hasta el momento (494 observaciones desde octubre de 2017).

1. Productos relevados

Con el fin de impulsar el desarrollo de un sistema financiero moderno y eficiente, el BCRA emitió regulaciones para facilitar la prestación de servicios financieros a partir de la utilización de medios electrónicos y la aplicación de nuevas tecnologías. En este sentido, apuntaron las iniciativas que permiten el cierre de cuentas a distancia (evitando la necesidad de concurrir a una sucursal), el depósito electrónico de cheques (a través de la toma de fotografías) y la creación de una nueva modalidad de cobro electrónico (DEBIN). Por otro lado, en cuanto a las operaciones en el mercado de cambios, se simplificaron los procedimientos para identificar los conceptos subyacentes a estas operaciones; permitiendo que las entidades utilicen medios de comunicación electrónicos (correo electrónico, mensajería a través de Home Banking, etc.) para que el cliente informe el concepto (cobro de exportaciones, servicios empresariales, etc.).

Se espera que los avances que las entidades logren con estas iniciativas impacten positivamente sobre la eficiencia del sistema financiero y sus clientes, al reducir los tiempos de espera y las fricciones asociadas a la realización de estas operaciones en sucursales bancarias.

El trabajo de esta tercera etapa se basó en verificar la oferta de 3 servicios en un conjunto de 13 bancos y en comprobar si los mismos requieren que sus clientes entreguen formularios en sucursales a los fines de identificar los conceptos en las operaciones de cambios. Con el objetivo de obtener más información sobre estos servicios, las consultas en sucursales se complementaron con visitas en los sitios web de las entidades, con el propósito de contrastar la información recopilada de manera presencial¹.

Cabe aclarar que se entiende que un banco ofrece un producto o servicio cuando el oficial de atención al cliente responde afirmativamente al ser consultado sobre la disponibilidad de este y, simultáneamente, explica las características del producto o brinda información sobre cómo utilizar el servicio.

Esta es una breve descripción de los servicios encuestados:

1. Cierre de cuentas a distancia: las entidades tienen la obligación de brindar este servicio, otorgando la posibilidad de optar entre diferentes canales para hacerlo, tales como cajeros automáticos, Home Banking o correos electrónicos. De este modo, no es necesario concurrir personalmente a la sucursal del banco.
2. DEBIN (débito inmediato): es un medio de pago que habilita a las entidades financieras y a nuevos actores de la industria de medios de pago a debitar fondos de las cuentas bancarias de sus clientes, previa autorización de éstos, para cursar pagos. Se diferencia de otros medios de pago por ser una transferencia online inmediata por medio de la cual el cobrador inicia el trámite y el pagador solo debe aceptarlo. A diferencia de las transferencias comunes, la otra parte no debe ser incorporada previamente y basta con pedirle su Alias CBU, sin agregar otros datos como el DNI o el CUIT. Permite programar, para cobros recurrentes, la aceptación automática de pedidos futuros hechos desde ciertas cuentas, con fechas y topes fijados. Si bien la normativa permitiría cobrar a los clientes que reciben los fondos, no se establece ningún parámetro para eso. Las entidades financieras debitadas podrán cobrarle a las entidades financieras acreditadas una tasa de intercambio de hasta el 0,3% en el caso de los DEBINES pre autorizados (es una tasa que se cobra entre entidades y no a los clientes).
3. Depósito de cheques por vía electrónica: es un mecanismo que permite depositar cheques sin necesidad de presentar el papel en la ventanilla del banco ni en un cajero automático. Puede realizarse a través de aplicaciones para celulares, Home Banking u otro medio que permita enviar electrónicamente las imágenes del frente y dorso del cheque.
4. Canales para informar los conceptos de operaciones de cambio: una de las últimas regulaciones introducidas en el mercado de cambios implicó la eliminación de los requisitos que exigían la presentación, por parte del cliente, de documentación y/o declaraciones juradas relativas al concepto a utilizar. La obligación de registro estadístico de todas las operaciones de cambios continúa vigente, quedando a criterio de la entidad el procedimiento a emplear para asentar los conceptos que correspondan. Por otro lado, la regulación permite la acreditación en cuentas locales de fondos recibidos del exterior en forma automática, excepto que el cliente haya instruido lo contrario en forma previa.

Todas las sucursales visitadas están ubicadas en 3 barrios de la Ciudad de Buenos Aires (CABA); de esta manera se cuenta con 39 observaciones por producto o servicio. Considerando que se abarcaron 4 servicios, se obtuvo una muestra de 156 observaciones. Cabe remarcar que el relevamiento comprendió a las mismas 13 entidades seleccionadas en el primer y segundo cliente incógnito (“CI1” y “CI2”).

La metodología empleada consistió en preguntar a un oficial de atención al cliente sobre la disponibilidad de cada uno de los productos y, en caso afirmativo, consultar por características e información más detallada.

2. Resultados por producto y entidad

La Tabla 1 resume los resultados obtenidos. A nivel agregado, y con la excepción de DEBIN, la mayoría de las sucursales relevadas no ofrece el uso de canales electrónicos para el cierre de caja de ahorros y el depósito electrónico de cheques.

En general, se observa que existe cierta correlación entre la cantidad total de respuestas positivas que alcanzó cada servicio y el número total de entidades que publican dicho servicio en sus sitios web. Probablemente, entre las razones que expliquen los diferentes resultados, se encuentren los incentivos que las entidades poseen para promocionar o no sus productos y servicios.

A continuación, se exponen las principales conclusiones de este relevamiento:

a. Cierre de cuentas a distancia:

• Con apenas el 26% de respuestas positivas fue el servicio menos ofrecido.
• Las respuestas negativas del relevamiento MS3 no siempre implican que el servicio no está disponible (por ejemplo, a través de Home Banking o de la aplicación Banca Móvil de la entidad) sino que en las sucursales bancarias no tenían conocimiento de esta alternativa de cierre.
• Las sucursales de Galicia y HSBC fueron las que, presentaron el mayor porcentaje de respuestas afirmativas. Por otro lado, a partir del relevamiento de sitios web, sólo Banco Credicoop informa que está disponible el cierre de cuenta en forma remota.
• En todas las sucursales con respuestas afirmativas, manifestaron que el cierre no tiene costo.
• En 9 sucursales, solicitaron un plazo mínimo de apertura de la cuenta para proceder a su cierre (entre 30 días y 6 meses).

b. DEBIN:

• Registró la mayor proporción de respuestas afirmativas (56%) en el relevamiento y, simultáneamente, fue el servicio más ofrecido en los sitios web. En algunos casos informaron que el servicio se encuentra disponible tanto por Home Banking como por Mobile Banking.
• En una cantidad significativa de los casos positivos, el personal de atención al cliente tuvo que recurrir al sitio web de su entidad o a la ayuda de un compañero para responder las consultas.
• Sólo en dos entidades no se ofrece el producto en ninguna de sus sucursales (ICBC y BBVA Francés). Adicionalmente, ICBC fue la única entidad que no posee el servicio promocionado en su sitio web.
• Si bien las entidades pueden cargar costos al emisor de DEBIN, en 10 casos sobre los 22 que lo ofrecieron indicaron que el servicio es gratuito.

c. Depósito electrónico de cheque

• Registró el 38% de las respuestas positivas (15 de 39 sucursales). Santander Rio es la única entidad que ofreció el producto en las tres sucursales.
• En los casos de los bancos Comafi y Ciudad existe contradicción entre lo informado en sus sitios web y en sus sucursales.
• Los bancos indicaron que el servicio es mayormente ofrecido por Mobile Banking.
• Los bancos Credicoop, Ciudad y Comafi informaron que, como servicio sustituto, ofrecen la entrega de un scanner para la lectura de los cheques. También, Banco Credicoop mencionó la posibilidad de digitalizar los cheques en las terminales de autoservicio.

Para estos 3 servicios el total de respuesta positivas fue de 40% (última columna de la Tabla 1).

d. Operaciones de cambios: canales admitidos para comunicar los conceptos (Tabla 2)

• En 33 de las 39 sucursales, atendieron la consulta.
• En 26 sucursales, sobre las 33 que atendieron la consulta, manifestaron que era necesario presentar documentación o formularios para informar el concepto de la operación de cambios.
• Sólo 13 sucursales mencionaron que se puede enviar la documentación requerida por medios electrónicos.
• Las 13 sucursales restantes requieren que la documentación sea presentada de manera presencial. Entre estos, se destacan los bancos Macro, Nación, Galicia, Credicoop y Santander Rio.
• En la mayoría de los casos, los sitios web no indican que el cliente deba ir a la entidad a presentar documentación o formularios.
• En las páginas web de los bancos Galicia y Santander Río se menciona que la DDJJ para informar la acreditación no automática de los fondos debe entregarse en la sucursal.

3. Ranking de entidades

Comparados con los niveles del CI2, cuyo porcentaje total de respuestas positivas promedió 59%, en este último relevamiento (CI3) se observó una desmejora en los resultados agregados, promediando 40%.Ranking de entidades

La Tabla 3 resume las posiciones de los 13 bancos a partir de un conjunto de 494 observaciones de las tres salidas realizadas. Con respecto a los puntajes obtenidos en los dos relevamientos previos, los bancos Santander Rio, Supervielle y HSBC son los que muestran mejoras de 8 o 7 puntos porcentuales en sus indicadores de respuestas positivas, en tanto banco Macro la caída más importante (5 p.p.)

En el ranking agregado, BAPRO mantiene su posición con la proporción más elevada de respuestas positivas, mientras Santander Rio pasó del cuarto al segundo lugar. Por su parte, Credicoop baja del segundo al tercer puesto (que comparte con Galicia); en tanto que los bancos Supervielle y HSBC escalan 3 y 2 posiciones, respectivamente, ubicándose en el cuarto y sexto lugar.